Kenapa service di bengkel resmi? pasti pada jawab ingin dapat layanan dan kualitas service yang baik. Kualitas yang baik bisa kita peroleh karena bengkel resmi mempunyai peralatan serta suku cadang yang memadai jika dibanding bengkel umum. Sedangkan kualitas pelayanan yang baik bisa didapat karena staf bengkel resmi telah mendapat pelatihan dalam menjalankan Standart Operasional Procedure (SOP) yang telah diterapkan. Dalam kondisi aktualnya meski citra bengkel resmi lebih baik jika dibandingkan bengkel umum, namun tidak sedikit yang merasa kecewa terkait perlakun bengkel resmi. Fenomena ini layaknya kejadian yang dialami oleh salah satu pembaca cicakkreatip dibawah ini.
Di salah satu artikel terdahulu disini… komentator dengan nama Panji telah menceritakan kecewaannya pada salah satu bengkel resmi yang tidak bisa saya sebutkan namnaya… Panji merasakan kecewa terutama dikala dirinya melakukan service dan dilayani oleh Counter Service yang saat itu gaya penerimaan konsumen yang dilakukan sambil bermain game di HP. Banyangka…bagaiman perasaannya saat itu, pastinya sebagai konsumen kita merasa tidak dihargai banget saat itu, layak tidak butuh sama konsumen. Padahal dini konsumen yang bawa duit untuk nantinya dipergunakan owner menggaji-nya. Dibawah ini scrensooht komentar-nya.
Banyak faktor yang membuat timbulnya permasalahan ini, diantaranya adalah karena staff yang belum mendapat pelatihan (baru), staff yang merasa senior di tempat kerja, minimnya media complain konsumen, minimnya pengawasan owner, dan terakhir karena kualitas sdm sendiri. Disini kang Majid tidak mau mengunggkit bengkel resmi dari pabrikan mana, melainkan adanya artikel ini harapannya menyadarkan para pelaku pembisnis di bidang jasa terutama bengkel untuk bisa menjaga kualitas layanan kepada konsumen dengan baik. Kenapa? karena dikala konsumen merasa kecewa maka jangan harap konsumen mau kembali lagi….dan tentunya kerugian berlipat akan dialami oleh bengkel kita.
Beberapa kerugian yang mungkin pembahasannya sudah banyak tersebar baik lewat seminar, artikel dan melalui media lain yang sudah pernah kita peroleh wajib kita refresh kembali. Makanya dibawah ini kang Majid selipin alasan kenapa kita harus jaga betul layanan serta kepuasan pelanggan kita…dan harapannya bisa dicerna dengan baik untuk perbaikan bersama :
Promosi untuk menarik konsumen biaya besar :
Untuk mendapatkan konsumen baru yang juga loyal, bukan merupakan hal yang mudah, namun membutuhkan waktu serta biaya yang besar. Makanya betapa pentingnya menjaga hubungan baik dengan pelanggan, betapa penting menjaga kepuasan pelanggan. Pastinya menjaga pelanggan biayanya lebih murah dibanding menarik pelanggan baru. Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
Pelanggan yang tidak puas dan tidak Komplain :
Ini karakter yang ditakuti, dimana beberapa pelanggan jika tidak merasa puas kadang kala hanya diam saja, menyimpan keluan di hati dan malas mengajukan keluhan ke layanan pelanggan. Hal ini membuat kita kesulitan dalam menganani konsumen semacam ini. Konsumen dengan tipe seperti ini umumnya lebih berbahaya buat usaha kita, biasanya masalah yang dipendam tiba tiba terbit di media, social media, dan lainnya. Makanya disini sebagai pelaku usaha kita harus peka, bukan berarti tanpa complain usaha kita lancar jaya, melainkan bisa jadi banyak yang kecewa namun enggak tau cara complain atau masalah cuma dipendam dalam hati. Ya..lama lama usaha bengkel kita akan sepi terkonsep hehehe :D
Sudah tau ada keluhan tapi tidak ditanggapi :
Disini banyak terjadi, konsumen yang tidak terpuaskan lalu complain ke kita secara langsung berarti kita harus bersyukur. Kenapa? dari situlah kita tau masalah atau kekurangan pada kerja kita sendiri. Dengan demikian kita bisa melakukan pembenahan. Tapi ya begitu, jika keluhan tidak ditanggapi atau keluhan tidak terselesaikan, kekecewaan pelanggan terhadap bengkel kita malah bertambah berkali lipat, tetapi kalau terselesaikan bisa jadi konsumen makin loyal.
Pelanggan yang tidak puas cerita ke orang :
Bahayanya disini…layaknya promosi berjalan, tetapi promosi kali ini tentang kejelekan bengkel kita. Faktanya dari beberapa survey yang ada, tenyata pelanggan yang tidak puas bakal menceritakan ke orang lain lebih banyak, kenapa? karena pastinya kejelekan lebih gampang menyebar. Yang unik porsi penyebaran kejelekan ini lebih banyak ketimbang kebaikan, bisa dibilang kalau kebaikan akan dibicarakan ke orang lain sebanyak 8 orang, kalau kejelekan bisa sampai 16 orang diceritain semua hehehe :D Dan perlu diingat bahwa pelanggan lebih mengingat pengalaman buruk daripada pengalaman baik. :D
Saya kira sudah jelas bukan tentang betapa pentingnya menjaga kepuasan pelanggan? Intinya menjaga lebih baik daripada mencari yang baru, tapi ya begitu..menjaga atau mempertahankan pastinya lebih sulit. :D Jika masih ditemukan bengkel yang mempunyai layanan buruk, sudah jelas…bisa dihitung kian hari konsumen yang datang pasti tambah menurun. Ya mudah mudahan yang begituan lekas tobat hehehe. Apalagi statusnya bengkel resmi, jangan sampai “karena nila setitik rusak susu sebelang” artinya “hanya karena kesalahan kecil yang tidak ada artinya seluruh yang baik menjadi rusak.” Masih mau mengabaikan pelayanan yang baik kepada pelanggan? (cicakkreatip)
*Gbr. pendukung http://tekooo.com
